THE HOTELBOOSTER GAME!
TILFØRER DIT HOTEL MERE BUNDLINJE
HVAD ER ET HOTEL-SPIL?
Træf beslutning i samråd med dine kolleger – og se om I kan vinde over det andet holds hotel i kampen om at vinde flest loyalitetspoint og penge.
Alle kan være med – receptionisten, opvaskeren, tjeneren, stuepigen og direktøren.
Spil internt i afdelingen – eller på tværs af hotellet for at styrke samarbejdet og forståelsen for de andre afdelinger.
Lær at sælge mere. Lær at booste gæstetilfredsheden.
Spillet kan gennemføres flere gange om året – og ikke to spil er ens.
Et brætspil
Dine medarbejdere
En time
Masser af ideer og resultater i morgen!
TRÆNINGSVIDEOER
Når du skal booste hotellets gæsteservice og giver omsætningen et løft, så er der mere til den end et spil. Her på vores site finder du en masse konkrete og gennemprøvede teknikker fra din egen verden.
Se de mange gratis træningsvideoer – og glæd dig til endnu flere podcasts om samme emner længere nede på siden.
Alt materiale er gratis – og må frit bruges til at booste dit hotel, din restaurant og dit konferencecenter.
Der er input til alle: Bookingen, receptionen, konferencen, restauranten og alle andre afdelinger med gæstekontakt.
Kort sagt: Alt om Guest Experience.
Kedelige afdelingsmøder?
Spil jer til mere succes!
PODCAST OM SALG & SERVICE PÅ HOTELLET
01 Introduktion til Hotelboosters Podcast
Det skal jeg sige dig: Dette er Danmarks eneste podcast om at booste gæsteoplevelsen og salget på hoteller, konferencecentre og andre steder i oplevelsesindustrien.
I denne første episode får du en kort introduktion til hvad du kan forvente af denne podcastserie.
Du kan blandt andet høre om hvad du kan lære, fx:
- At øge din arbejdsglæde
- At booste gæsteoplevelsen via små justeringer
- Hvorfor bare et par procent mere i omsætning er guld værd.
Hvis ikke du kender Hotelbooster, så besøg os på hotelbooster.com hvor du kan læse mere – og se en række træningsvideoer om salg og service i din branche.
Mere podcast? Lyt med på Sælg For Helvede – min podcast for sælgere
På Hotelboosters podcast kommer der hele tiden nye episoder – og vi taler om alle de ting du kan gøre for at sælge mere, yde endnu bedre service og få gæsterne til at komme tilbage.
Få inspiration til alle funktioner. Til ledelsen og den enkelte medarbejder. Til receptionen, konferencen, housekeeping, bar, restaurant… Til hele hotellet.
02 Guest Experience og service
I denne episode kan du høre om hvordan den excellente gæsteoplevelse virker. Du har jo et godt produkt og fornuftige priser – men det er ikke nok.
Gæster reagerer ikke kun på produktet og prisen – de reagerer (mest) på personen – dig!
I denne episode får du inspiration og tips til at yde den bedst mulige service – og du får input om hvorfor den der serviceoplevelse er vigtigere end resten…
God lyttelyst.
Mere podcast? Lyt med på Sælg For Helvede – min podcast for sælgere
03 Sæt det i system – det der mersalg
De siger det samme hver gang:
“Velkommen og velbekomme”
“Skal det være en stor menu?”
“Vil du have en is med til fem kroner?”
Du skal sikkert ikke være McDonalds-agtig for så bliver hverdagen for robotagtig – men du skal helt sikkert strukturere din hverdag, så du får nemmere ved at planlægge hvordan og hvornår du sætter ind.
I denne episode kan du få inspiration til at sætte struktur på kaos – så I husker at gennemføre det I har besluttet.
Du får tips til at gennemføre det gode, intelligente mersalg som ikke kun er til din fordel. Mersalget der virker er jo tosidet: Dels får gæsten en bedre oplevelse, fordi du inspirerer og udfordrer – dels får din virksomhed boostet omsætningen, så I tjener flere penge.
Go’ fornøjelse!
Mere podcast? Lyt med på Sælg For Helvede – min podcast for sælgere
04 Lederens rolle – og din egen
I denne episode kan du høre om hvordan gode ideer ikke bliver til noget – om hvordan planer der ser fantastiske ud, aldrig kommer til at give resultater…
…men du kan især høre om, hvordan du som leder i hospitalitysektoren kan balancere mellem driftsledelse og udviklingsledelse, fx ved at benytte “The One Minute Manager” i hverdagen.
Hør om:
- Derfor bliver mange planer aldrig til noget
- Sådan kan du der er leder styre udviklingen i en travl hverdag
- Sådan får du din leder op i gear
- One Minute Manager
- Skab resultater via målsætning, opfølgning og justering.
God fornøjelse – tak fordi du lytter med.
Mere podcast? Lyt med på Sælg For Helvede – min podcast for sælgere
05 Udvikling af dit hotel
Du kender sikkert den situation, at I har sat nye aktiviteter i gang for at booste gæsteoplevelsen eller salget.
Du kender sikkert også til, at nogle medarbejdere går i gang af sig selv, mens andre står og tuder.
I denne episode får du input til at få alle med – til at fokusere på dem der vil og til at gøre det rigtige med dem der ikke gider eller tør.
Du kan bla. høre om:
- Hvordan får jeg dem med?
- Hvad gør jeg som leder, når medarbejderne skal rykkes?
- Min rolle som kollega
- Derfor er der nogle der ikke vil…
- Sådan motiverer jeg til udvikling
Tak fordi du lytter med – og god fornøjelse 🙂
Mere podcast? Lyt med på Sælg For Helvede – min podcast for sælgere
06 Gæstekontakt i en digital tid
De fleste bookinger sker elektronisk.
På nogle hoteller sker check-in via mobilen.
Enkelte hoteller har en roomservice-robot.
…så hvad er min rolle i en digital verden?
I denne episode taler jeg om de fordele og ulemper der er ved den digitalisering der har ændret oplevelsesindustrien markant de seneste år. Jeg taler om de ulemper og fordele der er – men især kan du få inspiration til at bruge situationen til din fordel.
Du kan bla. høre om:
- Sådan øger jeg loyaliteten i en digital verden
- Dette kan jeg gøre for at komme tættere på gæsten
- Kontakt før og efter opholdet – uden brug af elektronik
Endelig kan du høre mig klage over hotellers konservative tilgang til check-in proceduren – og måske du vil lade dig provokere til at ændre den, inden den ændrer dig?
God lyttelyst – tak for din interesse 🙂
Mere podcast? Lyt med på Sælg For Helvede – min podcast for sælgere
07 Måling der motiverer
I denne episode får du det sidste, grundlæggende værktøj til at få succes med dit kommende mersalgs- og servicearbejde.
Jeg taler nemlig om værdien af at måle indsatser og resultater – om at sammenligne afdelingens medarbejdere, for at gøre dem dygtigere.
Mål og måling er vejen til succes med mersalg og service – men I er slet ikke skarpe nok derude!
Hør bla. om:
- At måle muligheder, indsatser og resultater
- Hvorfor måling er motiverende
- Hvordan tæt måling af medarbejdere skabte øget tilfredshed hos en kunde
- Hvad du kan lære om dine medarbejdere når du måler dem
- Hvordan du måler og øger arbejdstilfredsheden
I det hele taget kan du høre en masse om fordelene ved at måle og følge op – og jeg lover dig, at du kan få meget ud af dine medarbejdere – også mere end du troede – når du kommer i gang.
Tak 🙂
Mere podcast? Lyt med på Sælg For Helvede – min podcast for sælgere
08 Intelligent Mersalg
Når jeg siger “mersalg” er jeg klar over at nogle mennesker tænker: Øv. Det er nok fordi de selv er blevet udsat for dårligt og dumt mersalg. Mersalg der kun gavner sælger – og som ikke kommer kunden til gode.
I denne episode kan du således høre om:
Det intelligente mersalg
Derfor skal du mersælge
Værdien af bare 3% højere omsætning
Flere varer – eller bedre?
Mersalg via følelser – og via fornuft
Rigtig god fornøjelse med denne episode. Tak fordi du lytter med – og deler med dine kolleger 🙂
Mere podcast? Lyt med på Sælg For Helvede – min podcast for sælgere
09 Touchpoints der booster mersalget
Det med at mersælge starter med en plan. Og i denne episode guider jeg dig til at lægge en god, overordnet plan for hele huset. For alle muligheder i alle afdelinger.
Du kan bla. høre om:
Sådan bruger jeg mersalgshjulet
Overblik over touchpoints
Gæsten vej gennem huset
Mersalgsmuligheder der er værd at forfølge
Sådan prioriterer jeg mine mersalgsmuligheder
Brugen af Excel når jeg skal planlægge mersalget
Hvorfor det også er interessant at jagte ti kroner pr. gæst
For at sige det helt kort: Hvis du skal have succes med dit mersalg, skal du planlægge, have respekt for selv en ti-krone og lægge en stram plan. Alt dette får du inspiration til her i episode #09.
Husk: Hvis du har en kollega eller ven der kunne få noget ud af at lytte med, så del gerne 🙂
Tak fordi du lytter med.
Mere podcast? Lyt med på Sælg For Helvede – min podcast for sælgere
10 Kan man mersælge til konferencedeltagere?
…siger nogle tjenere.
Det er forkert – og i denne episode får du værktøjer til at ændre den holdning.
Det er sådan, at mange hoteller opfatter business- og leisuregæster som købestærke. De vil gerne opgradere til et bedre værelse. De vil leje en cykel. Købe en drink i baren. De vil bare forkæles.
Desværre er der mange som samtidig tror, at konference- og mødedeltagere ikke vil. At de bare kommer, sover, æder og skrider uden at ville bruge en krone.
Det er forkert!
Du skal bare spørge.
Jeg kan godt forstå den tjener der ikke stiller sig op foran 40 pax fra en konference og siger: “Vil I tilkøbe dessert? For jeres nærige mødebestiller har fravalgt det…
Tjeneren passer sig job. Han serverer ud fra køresedlen – og det er netop din køreseddel der er problemet…
I denne episode kommer jeg med konkrete input til:
Sådan planlægger du mersalg til mødedeltagere
Sådan ændrer du formuleringen på køresedlen, så tjeneren laver mersalg
Sådan kommunikerer du med mødebooker om hvem der skal betale for hvad
Der er ikke mange penge at hente…
Jo! Det er helt rigtigt at mødedeltagere køber mindre pr. person. Men de er så mange, måske 80% af dine gæster i højsæsonen, at mersalgspotentialet er skyhøjt når vi lægger det hele sammen.
Go’ fornøjelse!
Mere podcast? Lyt med på Sælg For Helvede – min podcast for sælgere
11 Luk Salget i Bookingfasen
Salgsprocessen er en kompleks størrelse. Der skal undersøges priser. Der skal prøvespises og -soves. Direktøren skal høres. Du skal sende et tilbud. Du skal følge op. Der skal ske masser af ting – men det kan sommetider gøres nemmere, hurtigere og mere effektivt!
I denne episode får du tips til at opnå mere salg. Du kan bla. høre om:
Sådan lukker jeg flere ordrer
At stoppe shopperen
At sælge uden tilbud
Screening af kunder og sager
Prioritering der øger din effektivitet
Derfor skal alle kunder ikke have samme service i salgsfasen
At sælge via mail, telefon og møder
Du bestemmer!
Hele fidusen i bookingfasen er at du skal styre. Jeg forsøger at provokere dig lidt i denne episode, så du bliver lidt mere sælger og lidt mindre pleaser. Jeg ved godt, at du er i servicebranchen – men det er ikke altid en fordel at være høflig og lyttende. Nogle gange bliver både kunden og du meget gladere for en mere styret og kontrolleret tilgang til salget – og det får du tips til i denne episode.
Tak fordi du lytter med.
Tak fordi du deler med kollegerne.
Tak for din feedback – fx på iTunes
Tak 🙂
Mere podcast? Lyt med på Sælg For Helvede – min podcast for sælgere
12 Få styr på tilbudsfasen
I denne episode vender jeg op og ned på din måde at lave tilbud på. Du kommer til at blive lidt provokeret – men jeg er sikker på, at du kan se fidusen, når jeg fx gennemgår:
Derfor er ordet “tilbud” forbudt
Derfor skal du holde fast i kunden i hele tilbudsfasen
Sådan opbygger du det gode tilbud efter BALA-modellen
Sådan undgår du at prisen kommer til at fylde for meget
Sådan afdækker du de vigtigste behov
Jeg tæver også de etablerede og dovne udbydere af hotelsystemer – det være sig Opera, Spectra og Picasso mfl. – fordi deres systemer ikke er tidssvarende – og fordi det betyder, at tilbudsgivningen bliver tung, hvis du ønsker at tilrette dine tilbud efter min formel.
Det jeg egentlig bare siger i denne 22 minutter korte podcast er: Den måde som mange arbejder med tilbud på, er forkert, gammeldags og ikke-sælgende.
Så om 22 minutter har du faktisk mere viden om tilbudsgivning og -styring end de fleste.
Er du klar?
Tak fordi du lytter med – tak fordi du deler med dine kolleger.
Mere podcast? Lyt med på Sælg For Helvede – min podcast for sælgere
13 Opsalg i Receptionen
Opsalg af værelser.
Betalt opgradering.
Room upsell.
Kært barn har mange navne – og årsagen til at jeg fremhæver denne disciplin som den måske vigtigste er flere:
1. Du kan skabe meromsætning på flere hundrede kroner med et enkelt spørgsmål.
2. Du får svar med det samme.
3. Gæsterne får et bedre produkt og bliver glade.
4. Det er nemt at måle indsatser og resultater
5. Hotellets bundlinje bliver markant forbedret.
Der er tre vindere!
Mange er lidt forsigtige med at tilbyde gæsterne et bedre produkt end de oprindeligt har booket. Det er – efter min mening – en fejl. Mange gæster booker bare et værelse på en eller anden tilfældig portal – og så glemmer de alt om hvilken kategori de har valgt.
Fordi hotelbranchens prispolitik er delvist styret af at ligge højt på søgemaskinerne, er du tvunget til at vise lave priser til dine kommende gæster. Hvis ikke prisen er attraktiv (lavere end gennemsnit) så er du nærmest usynlig på portalerne, fordi du ligger på side to eller tre – eller dårligere.
Det har medført et usundt og uhensigtsmæssigt prisfokus – og det er her, at opsalget i check-in øjeblikket bliver relevant. Dine gæster er simplethen ikke kun interesseret i billige priser. De er interesseret i gode oplevelser, fede værelser og rimelige forhold mellem produkt og pris.
Derfor er et en supergod ide at foreslå gæsterne et bedre produkt – simpelthen fordi de har købt billigt ind uden præcist at vide hvad der venter dem.
Så når du forsøger at sælge op, er der tre vindere:
1. Gæsten der oplever en receptionist med fokus på gæstens oplevelse. En person der gerne vil give gæsten lidt mere – endda til en fornuftig pris.
2. Hotellet der kommer til at tjene langt flere penge – fx 365 dage x 10 daglige opsalg x 150 kroner = masser af penge!
3. Dig, der oplever at gæster bliver glade for dialogen, for den fokus du har på dem og for den oplevelse, som det bedre værelse gav dem.
Her er opskriften…
Som du kan høre i denne episode, får du min bedste formel for mersalg i receptionen. Den enkle formel ser således ud:
a. Velkommen, kære gæst. Dette er hvad du har booket.
b. Dette er hvad jeg kan tilbyde dig, hvis du er interesseret, fordi hotellet stadig har ledige værelser.
c. Dette er den normale pris – og dette er din pris.
I denne episode taler jeg udelukkende om opsalget til bedre værelser. I en af de kommende episoder får du også inspiration til at booke borde i restauranten, at sende gæster til baren og at mersælge andre produkter som fx roomservice og andre varer der står på hylden og keder sig.
Tak – og god fornøjelse!
14 Planlægning før ankomst
I denne korte podcast udfordrer jeg dig på, om du har helt styr på din planlægning. Jeg ved godt, at du har styr på logistik, lokaler og alt det praktiske – men har du også kontrol over kunderne, så de ikke står og mangler noget?
Der er tre fordele ved at styre planlægningfasen:
1. Du kan undgå hovsa-situationer (fx forkert opstilling i et lokale)
2. Du kan fremstå endnu mere professionel
3. Du kan sælge mere
I denne episode kommer jeg ind på de situationer, hvor jeg selv har oplevet at dukke op til et lokale der var stillet forkert op. Jeg taler som hvem der har ansvaret for sådan en situation. Det kan jo både være dig, der ikke spørger ind til hvem der er mødeleder, så du kan tale med vedkommende.
Men det kan jo også være mig, konsulenten eller mødelederen, der burde være proaktiv. Lyt med og hør min mening.
Du kan også høre om, hvorfor det er nemmere at mersælge, jo tættere vi kommer på ankomstdagen…
… mersalg er nemlig interessant i planlægningsfasen pga. “Norwegian-effekten” som du også kan høre mere om.
Kort sagt: Norwegian kan du måske lære noget af.
Tak fordi du lytter med.
PS: Har du hørt om Hotelbooster Spillet? Brætspillet der udfordrer hele hotellet – på tværs af afdelinger – til at yde mere service og sælge mere?
Følg med på http://hotelbooster.com i løbet af september 2018
15 Endnu mere salg i receptionen
I denne episode går jeg lidt videre med snakken om mersalg i receptionen. I episode 13 kunne du høre om opsalg af værelser – og i denne taler jeg om alt det andet:
Udlejning af cykler
Salg af parkering
Salg af morgenmad
Booking af borde i restauranten
Og meget mere.
Det grundlæggende er, at du kombinerer den supergode og personlige oplevelse med at sælge relevante ydelser.
Det centrale i denne episode er at inspirere dig til sælge de ydelser som du i forvejen har i huset. Her har jeg specielt fokus på F&B – simpelthen fordi det er en overset område – og fordi mange receptionister overser hotellets egen restaurant…
Så gør dig klar til 18 minutters konkrete tips og en lille opsang til dig der glemmer at sælge din egen restaurant.
Tak fordi du lytter med 🙂
16 Service i receptionen
I denne episode kan du høre mig gå (lidt) amok over hvor lidt der skal til for at booste hotellets reception – både når gæsterne ankommer og når de checker ud.
Du kan bla. høre om hvordan en banal oplevelse på Bispebjerg Hospital sætter de fleste check-in oplevelser til vægs.
Du kan også høre om hvordan du kommer ud fra skranken og kommer nærmere dine gæster.
Endelig taler jeg om “alle mand på dæk” som er en overset og undervurderet øvelse når det drejer sig om at være der når gæsterne er der…
God lyttelyst – og undskyld at jeg lader mig rive med 🙂
Vis færre
Vis flere
Bliver REVPAR og køkkenprocent for ensformigt?
Hotelbooster Game er svaret…
FAQ
Hvad er Hotelbooster Game?
Hotelbooster Game er en værdiskabende simulation af et typisk hotel og konferencecenter. Formålet med spillet er at inspirere ledere og medarbejdere til at arbejde systematisk med mersalg og service.
Hvad får vi ud af det?
I får belyst de områder som kan boostes. Spillet hjælper jer til at identificere de steder hvor I kan øge salget og gæsteoplevelserne. Når spillet er slut har hver afdeling et par konkrete ideer at arbejde videre med. Koblingen mellem spillet og jeres hverdag, gør at I får implementeret vigtige tiltag hver gang I spiller.
Hvem kan spille det?
Alle! Enten ledelsen alene, medarbejderne alene eller alle i fællesskab. Spillet kan bruges til at skabe samarbejde og forståelse på tværs af afdelingerne – eller til at sammentømre den enkelte afdeling.
Hvilke fagområder er med?
Spillet simulerer følgende områder: Booking, reception, F&B, konference og værelser.
Kan det spilles mere end en gang?
Ja. Spillet er designet til at blive gennemført et par gange om året. Hver gang I spiller, får I nye ideer som kan implementeres.
Kræver det, at vi booker en konsulent?
Nej. I kan spille Hotelbooster Game selv. I udvælger en gamemaster som uden hjælp kan styre jer igennem spillet. Det kræver ingen forhåndsviden eller forberedelse. Alt er med i pakken så I kan gå i gang med det samme uden at spilde tid.
Ønsker I at gå dybere, kan vi naturligvis gennemføre spillet sammen med jer fx i forbindelse med et foredrag, en workshop eller en temadag.
Vi bruger selv spillet hos alle vore kunder, når vi sætter et udviklingsforløb i gang.
Hvem har udviklet spillet?
Spillet er opfundet af Leon Birdi som har mange års erfaring som rådgiver i hospitalitybranchen. Spillet er udviklet i samarbejde med Copenhagen Game Lab og en række danske hoteller og konferencecentre.
Hvad er prisen?
Investeringen for et spilsæt med to spilleplader, alle brikker og regelkort er kr. 12.000 + moms. Spillet er typisk tjent hjem efter fire uger. Skal I bruge flere sæt er der en markant rabat på de efterfølgende sæt.
ROI
Et hotel med 75 værelser, en restaurant og konferencefaciliteter har i fx en omsætning på DKK 40.000.000. Hotelbooster Game hjælper jer til at øge omsætningen med 2,5% svarende til DKK 1.000.000 årligt. Det svarer til omkring 500.000 på bundlinjen årligt – eller ca. 40.000 pr. måned.
Dermed er investeringen tjent ind på få uger. Kontakt os for cases der uddyber dette.
ER DU KLAR? KOM IGANG MED HOTELBOOSTER
Ring direkte til Leon Birdi på 26 71 67 30 eller send en mail til leon@hotelbooster.com